Plötsligt är färdtjänstfrågorna i ropet. Igår publicerade Dagens Nyheter en intervju med mig där jag nämner att vi ska bli tuffare när det gäller att stänga av förare som missköter sig och funderar på att införa s.k. "mystery shoppers" i färdtjänsttrafiken. Den nyheten snappades sedan upp av P4 Radio Stockholm, och sedan gjorde SVT:s regionala nyhetsprogram ABC en intervju och i morse var jag med i en direktsänd intervju i P1 Morgon.
All uppmärksamhet grundar sig i bilden av att färdtjänsten har blivit sämre. Och det stämmer att klagomålen har ökat - men man måste samtidigt vara medveten om att det bara är ungefär 2,6 promille av färdtjänstresorna i Stockholms läns landsting som det kommer in klagomål på. De allra flesta resor fungerar alldeles utmärkt, det visar de kunderundersökningar som görs, men det är en rimlig bedömning att det också finns ett stort mörkertal.
Jag skulle egentligen vilja att vi fick in betydligt fler klagomål än vi får idag. Klagomål är ett av våra viktigaste instrument för att förbättra verksamheten. Synpunkterna tas på det största allvar, och jag tycker som tidigare nämnts att det är viktigt att färdtjänsten blir tuffare när det gäller att stänga av chaufförer som inte håller måttet.
Helst skulle jag vilja att alla färdtjänstkunder blev "mystery shoppers" (spökresenärer? hemliga provåkare? Försök att hitta en fungerande svensk term pågår...) som rapporterar om sina erfarenheter och anmäler när en resa inte lever upp till målen om till exempel ett gott bemötande som finns i avtalen mellan landstinget och taxibolagen. Men när det nu inte så det fungerar i verkligheten, måste vi se över möjligheten att ordna med speciella mystery shoppers som testar verksamheten.
Det här är inte ett ovanligt arbetssätt. Många butikskedjor och transportföretag använder sig av den metoden. Vi använder den i SL-trafiken och för bara några dagar sedan gjordes den typen av test för att undersöka kvaliteten i en del kundtjänstverksamheter i färdtjänsten. Men hittills har metoden inte använts i själva färdtjänstverksamheten. Jag tror att det är dags att ta nästa steg.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar